Eine Erfolgsgeschichte mit Fluix

Zurich wird zu 100 % papierlos, um Druck- und Versandkosten zu sparen

Zurich ist eine global agierende Versicherungsgesellschaft, die ihren Kunden die Identifizierung und das Management von Risiken ermöglicht und diese mit Versicherungen abdeckt. Die große Organisation mit 55.000 Mitarbeitern ist an 200 Standorten tätig – Einer davon ist die Schweiz, wo Fluix eingeführt wurde, um die Arbeitsprozesse von 1.000 Außendienstmitarbeitern zu revolutionieren.

Vorher
  • Hohe Verwaltungs-, Druck- und Portokosten
  • Inkonsistenter Zugriff auf Dokumente im Außendienst
  • Erschwerte Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden
  • Zeitaufwendige Arbeit auf Papier, um Angebote zu erstellen oder Überprüfungen vorzunehmen
Nachher
  • Signifikante Kosteneinsparungen durch reduzierte Druck- und Versandkosten
  • Größere Trefferrate durch die sofortige Verfügbarkeit relevanter Akten
  • Verbessertes Kunden-Onboarding und gestiegene Zufriedenheitswerte
  • Fast 100 % papierlose Prozesse: über 100.000 Dokumente wurden in weniger als einem Jahr digital unterschrieben und verarbeitet
Einleitung

Die Außendienstmitarbeiter von Zurich Switzerland verbringen die meiste Zeit in Kundenterminen und damit, Angebote zu erstellen, die auf die jeweiligen Risiken zugeschnitten sind. Als Versicherungsgesellschaft mit großem Leistungsumfang steht den Außendienstmitarbeitern ein großes Repertoire an Angeboten zur Verfügung. Darüber hinaus muss im stark umkämpften Versicherungsmarkt zu jeder Zeit die Qualität der Arbeit auf einem hohen Niveau gehalten werden.

Aus diesem Grund musste sichergestellt werden, dass alle benötigten Dokumente während eines Kundentermins zu Verfügung standen, und zwar unabhängig vom Standort. So können Entscheidungsprozesse und die Angebotserstellung ungehindert ablaufen. Darüber hinaus benötigte Zurich Switzerland eine Funktion für digitale Unterschriften, so dass Kunden an Ort und Stelle ein Dokument abzeichnen konnten. Eine weitere Anforderung waren stabile Funktionen zur Automatisierung von Workflows, um Dokumente direkt an die richtige Abteilung weiterleiten zu können und um die häufigen Kontakte zwischen Vertreter, Backoffice und Management zu reduzieren. Diese Veränderungen würden dazu führen, dass die durch die Verringerung administrativer Aufgaben eingesparte Zeit in den Kundenservice investiert werden kann. Die Frage war also: Wer kann diese Anforderungen umsetzen?

Das Product Management-Team von Zurich, das mit dem Aufbau des digitalen Vertreter-Arbeitsplatzes befasst war, begab sich auf die Suche nach einer umfassenden Lösung, die standardisierte Möglichkeiten für die Speicherung von Dokumenten, für Workflows und für Unterschriften bieten konnte. Die Suche endete mit der Entdeckung von Fluix.

“Ich würde Fluix und das dazugehörige Team ohne zu zögern empfehlen, wenn Freunde und Geschäftspartner auf der Suche nach einer Möglichkeit sind, ihre Geschäftsprozesse nach vorne zu bringen.”
Zurich Insurance

Martin Weber,
Senior Business Analyst, Zurich

Das Problem

Die Vertreter von Zurich Switzerland befolgen einen standardisierten Prozess, um die Risiken ihrer Kunden zu verstehen und auszuwerten. Zu Beginn werden grundlegende Informationen erhoben, um anschließend ins Detail zu gehen und Faktoren wie Eigentum, Verbindlichkeiten etc. zu erfassen, um Risiken einzukreisen und passende Lösungen zu empfehlen.

Für Produktempfehlungen wurde ein Angebot erstellt, auf Papier mit Notizen ergänzt und zu einer Police verarbeitet, die durch mehrere Hände ging, um schlussendlich gescannt und archiviert zu werden. Angebote waren aber nur ein Teil des Ganzen: Das eigentliche Problem waren rund 2.000 Begleitdokumente, Angebote und Preislisten, die als Kopien oder auszudruckende PDFs vorlagen. Diese mussten nach derUnterzeichnung erneut durch das Backoffice digitalisiert werden. Darüber hinaus gibt eine Firmenrichtlinie vor, dass die im System erfasste Information exakt mit dem übereinstimmt, was auf Papier festgehalten wurde – also auch handschriftliche Notizen und Änderungen.

All dies bedeutete, dass nach der Unterzeichnung eines Angebots noch einige zusätzliche Arbeit für das Scannen, Archivieren und Versenden der Dokumente anfiel, um Kunden und dem Backoffice alle Informationen zur Verfügung stellen zu können. Zu guter Letzt: Dieser Prozess musste für jedes einzelne Risiko des Kunden wiederholt werden.

Zurich Switzerland

Als große Firma blieb auch Zurich nicht davon verschont, über eine fragmentierte IT-Systemlandschaft zu verfügen. So standen beispielsweise verschiedene Tools für die Angebotserstellung zur Verfügung, die jeweils einen unterschiedlichen Funktionsumfang boten. Außerdem mussten alle Dokumente auf Papier finalisiert werden. Zurich war sich bewusst, dass der Weg nach vorne in den branchenweiten Bestrebungen zur Digitalisierung des Versicherungsgeschäfts bestand. Es galt also, eine Lösung für die Automatisierung von Workflows zu finden, die über Möglichkeiten für digitale Unterschriften sowie eine Medienbibliothek verfügte und sich in die bestehende IT-Landschaft einbinden ließ, um ein harmonischeres Front-End und einheitlichere Prozesse zu erreichen.

Die Lösungen

Das Product Management von Zurich Switzerland war bereit, den Vertreter-Workflow digital zu transformieren, um die Arbeit unterwegs und am Standort effizienter zu gestalten. Die Anforderungen an die Automatisierung waren:

  1. 1Eine digitale Dokumentenbibliothek, die offline zur Verfügung gestellt werden und Vertreter mit über 2.000 Begleitdokumenten für Kundentermine ausstatten kann.
  2. 2Elektronische Unterschriften für die Belegschaft und für Kunden ermöglichen, um unabhängig vom Erstellungssystem der Dokumente arbeiten zu können
  3. 3Automatisierte Workflows, um Vertreter von der Verpflichtung zu entbinden, ohne Unterstützung nach komplexen Entscheidungsbäumen zu arbeiten.
  4. 4Die Abhängigkeit von Papier-Akten und dem Versand von Dokumenten reduzieren zu können.
  5. 5Die Produktivität der Vertreter zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
“Wir haben nach einer Lösung für unsere drei wichtigsten Anforderungen gesucht: eine Dokumentenbibliothek, elektronische Unterschriften und automatisierte Workflows. Fluix hatte hier gegenüber den Mitbewerbern, die nur jeweils eine dieser Optionen anboten, entscheidende Vorteile.”
Zurich Insurance

Martin Weber,
Senior Business Analyst, Zurich

Ergebnisse

Seit Fluix in den Vertriebsprozess eingebunden wurde, gab es für Zurich Switzerland einige Erfolge zu verzeichnen:

  • Kostenersparnis durch den Wegfall von Druck und Versand.
  • Einsparung von Zeit und Aufwand durch nachvollziehbare Vorgänge im Dokumentenarchiv.
  • Mehr Effizienz durch digitale Dokumente mit integrierten Regeln, die Fehler vermeiden helfen.
  • Besseres Onboarding für Kunden und höhere Zufriedenheitswerte durch elektronische Unterschriften und Online-Verarbeitung
  • Bessere Zusammenarbeit mit Vertretern und mehr Verwendung der Fluix-Lösungen, was sich an 100.000 unterschriebenen und verarbeiteten Dokumenten in weniger als einem Jahr zeigt.
“Fluix war die perfekte Lösung für unsere Vertreter, da wir damit alle unsere Produktlinien integrieren können und unabhängig vom jeweiligen System werden, mit dem ein Dokument ursprünglich erstellt wurde. Der Ausblick in die Zukunft zeigt, dass Fluix uns auch ermöglichen wird, die Nutzeroberfläche konsistent zu halten, während wir das Back-End nach und nach aufräumen.”
Zurich Insurance

Martin Weber,
Senior Business Analyst, Zurich